16/11/2012
15de jaarverslag Ombudsvrouw Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf
Welke klachten duiken in Gent in 2011 opnieuw op, welke zijn verdwenen en wat zijn de nieuwe fenomenen?
De trends in 2011
2011 was vooral het jaar van de aanvang of aanloop tot opvallende reorganisaties: de reorganisatie van het loket Migratie en de voorbereiding van de overheveling van de stadswoningen naar een grote fusiemaatschappij, namelijk WoninGent. Die reorganisaties zijn ook bij het ombudsteam niet ongemerkt voorbijgegaan. Ze hebben in een eerste fase extra klachten uitgelokt. Bij het loket Migratie gingen die vooral over de bereikbaarheid. Ook huurders van sociale woningen wisten niet goed bij wie ze in de overgangsfase met hun klacht terecht konden: bij de Stad Gent of bij de nieuwe maatschappij.
Trends worden voornamelijk gepuurd uit twee bronnen: de signaaldossiers (eerstelijnsdossiers, meldingen, suggesties, ongenoegen naar lokale overheid over maatschappelijke fenomenen) en alle tweedelijnsdossiers, die herhaalde klachten inhouden over de werking van de administratie, lokale politie, OCMW en AG SOB.
Twee grote knelpunten in werking van administratie
Het blijkt overduidelijk uit de cijfers en grafieken: de Gentenaars hebben het vooral moeilijk met het Parkeerbedrijf en de Dienst Burgerzaken.
Parkeerbedrijf
Samengevat gaat het in 2011 (en tot vandaag) bij het Parkeerbedrijf vooral om discussies over retributies van inwoners gelinkt aan bewonerskaarten. Een burger moet immers nog altijd een geldige bewonerskaart achter de voorruit plaatsen. Strikt genomen volgt het Parkeerbedrijf hier de regels maar de meeste klachten zijn te vermijden:
als de burger zelf wat zorgvuldiger is;
als een bewoner niet meer afhankelijk is van een bewonerskaart en er net zoals in Antwerpen een elektronische bewonerskaart zou zijn;
als het Parkeerbedrijf bereikbaarder is.
Burgers klagen dus ten onrechte dat ze moeten betalen maar ze klagen wel terecht over de service en meer bepaald de beperkte bereikbaarheid van het bedrijf buiten de kantooruren. Voorts is er ook verwarring. Het gaat in de strikte zin niet om een flexibel 'bedrijf' maar wel om een overheidsdienst die strikt de regels moet uitvoeren en iedereen gelijk moet behandelen. 'Eventjes annuleren' omdat het om een klant gaat die normaal recht heeft op een bewonerskaart kan dus niet. Meer communicatie over wat er met het parkeergeld gebeurt, zou ook de pil kunnen vergulden.
Dienst Burgerzaken
Bij het Departement Bevolking en Welzijn gaat bijna 93 procent van alle tussenkomsten over de Dienst Burgerzaken en vooral het loket Migratie. De reorganisatie van het loket Migratie heeft in een eerste fase het aantal gegronde klachten doen toenemen. Klachten zouden mogelijk vermeden kunnen worden door een eenvoudiger en duidelijker regelgeving terzake. Ook door de burger meer op voorhand te laten participeren en door duidelijke informatie te geven waardoor hij zelf zijn dossier kan samenstellen.
Overgang naar WoninGent
In 2011 kreeg Facility Management nog heel wat oproepen om ernstige herstellingen uit te voeren in de stedelijke woningen. Huurders drukten bij de Ombudsvrouw hun ongerustheid uit over wat er in de nabije toekomst zou gebeuren. Bezorgdheid was er ook over hun (stijgende) energie- en huurberekeningen. Enkele berekeningen waren inderdaad niet juist. De meeste wel, maar de communicatie erover kon duidelijker. Huurders bleven erop wijzen dat er langdurige leegstand is in woningen van de Stad Gent zonder dat het ging om woningen die volledig gerenoveerd moesten worden.
Openbare werken
Het valt op dat de beheerder van het openbaar domein, de Stad Gent dus, meer en meer tijd verliest bij het zoeken naar wie de uitvoerder is van kleinere werken op het openbaar domein. Ook co-actoren verliezen daardoor tijd. Het is aangewezen om hier duidelijker en vlugger inzicht in te krijgen.
Zwerfvuil
Zwerfvuil, blijft herhaalde ergernissen oproepen. Opvallend is dat er vooral klachten uit Sint-Amandsberg bij de Ombudsvrouw komen. Men vindt dat er teveel aandacht voor die problematiek naar het centrum gaat en te weinig naar de deelgemeente Sint-Amandsberg.
Wonen
De grootste zorg van burgers is vooral het vinden van een betaalbare huurwoning. Vooral oudere burgers komen bij de Ombudsvrouw om duidelijk te maken dat ze op zoek zijn naar een betaalbare aangepaste huurwoning of serviceflat.
Burgers blijven erop hameren dat er vrij veel en langdurige leegstand is bij de sociale woningen. De ombudsvrouw heeft dit signaal al herhaaldelijk doorgegeven.
Klachten die terug van weg geweest zijn
Er zijn ook klachten die zo goed als verdwenen waren maar onder een andere vorm opnieuw opduiken in 2011. Dat is het geval voor de belasting op verwaarloosde panden en de achterstand bij de registratie van adreswijzigingen na verhuis.
Belasting op verwaarloosde panden
De klachten over de belasting op verwaarloosde gebouwen is er opnieuw omdat burgers eindeloos verloren lopen en verward zijn. Het gaat momenteel in Gent om een dubbele belasting op eenzelfde pand: zowel de Vlaamse overheid als de lokale overheid heffen een belasting. Een ramp voor de burger om zijn weg in te vinden en vooral voor wie daar niet in slaagt, want die krijgt een gepeperde rekening. In 2012 nemen die klachten toe.
Domiciliëringen
Opvallend zijn de trage domiciliëringen na een verhuis. Vijftien jaar geleden was dat een groot knelpunt door te trage woonstvaststellingen door de politie. De politie heeft dit probleem opgelost maar nu liep de achterstand af en toe tot vier maanden op bij de Dienst Burgerzaken (loket Identiteit en Verhuis) liep. Ook al kan de registratie nu met terugwerkende kracht gebeuren tot de datum van aanvraag, voor de burger is dat een inschrijving buiten de wettelijke en redelijke termijn en kan dat tot problemen leiden. In de loop van 2012 wordt dat bijgestuurd.
Verdwenen klachten
Discussies over weggewaaide parkeertickets, over wel of geen parkeerticket zijn zo goed als verdwenen.
Jarenlange klachten over tekort aan publieke zwemuren zijn verdwenen in 2011 aangezien algemeen geweten was dat in 2012 het zwembad Rozenbroeken zou openen.
Herhaald ongenoegen om kinderopvang te vinden, is zo goed als verdwenen bij de Ombudsvrouw.
Klachten over samenlevingshinder zijn opvallend verminderd en worden vooral opgevangen door de buurtwerking, overlastmeldingen en wijkpolitie, dus op eerstelijnsniveau.
Ook signalen van studentenoverlast vinden nog weinig hun weg naar de Ombudsvrouw. Die worden vooral intern opgevangen.
Wegwijs in gemeentelijke dienstverlening
Wie in Gent zijn weg moet zoeken naar en in de gemeentelijke dienstverlening bijvoorbeeld in het Administratief Centrum Zuid (AC), zal daar toch wel even tijd voor moeten nemen. De bewegwijzering is ondermaats, vooral in het AC Zuid. Er zijn al jaren klachten over. Soms hangen ambtenaren zelf briefjes op de verdiepingen omdat mensen hen blijven lastigvallen met vragen hierover. De aanbeveling is duidelijk, er moet dringend iets aan gedaan worden. Er moet een duidelijk, uniform en praktisch bewegwijzeringssysteem komen dat gebaseerd is op de behoeften van burgers en ambtenaren.
Kloof
Jarenlang was er sprake van de kloof tussen burger en bestuur en de rol die de ombudsman/-vrouw zou kunnen spelen om die kloof te overbruggen. Uit klachten blijkt dat er altijd wel een zekere spanning is tussen de overheid en wat de burger precies wil. De echte kloof ontstaat wanneer ambtenaren en politici niet meer of te weinig op de hoogte zouden zijn van wat er leeft in de gemeente en wat de behoeften zijn van de burgers. Het is wel duidelijk dat 'klantgericht' niet altijd 'klantgezwicht' is. Het jaarverslag van de Ombudsvrouw wil een bijdrage zijn om die kloof te overbruggen.
Er is echter een nieuwe kloof.
Meer en meer wordt gesignaleerd dat het taalgebruik van het managementteam en de hogere ambtenaren een eigen jargon wordt dat nog moeilijk verstaanbaar is voor alle ambtenaren. Het taalgebruik is uitgegroeid tot een eigen jargon, bijna een codetaal en dat leidt tot een kloof tussen ambtenaren. De eenvoud en vooral duidelijkheid en doorzichtigheid is ver te zoeken.
Meer en meer bestaat het taalgebruik van de overheid in communicatie naar de burger uit afkortingen, het gebruik van ‘jij’ in plaats van ‘u’ of het gemengd gebruik ervan in een en dezelfde brochure en het gebruik van vreemde woorden waarvan de inhoud toch niet zo duidelijk is. Er komen klachten over. De taalambtenaar zou daar nog een uitdrukkelijker rol kunnen spelen.
Energie
Men kan van energieleverancier veranderen maar niet van netbeheerder. Er komen af en toe nog klachten over onduidelijke facturen, vooral van de sociale huurders in stadswoningen. Meer en meer krijgt de Ombudsvrouw opmerkingen over de kostprijs van de netbeheerders die op de facturen bijna evenveel bedraagt als de kostprijs van het energieverbruik. Die opmerkingen over de netbeheerders zijn meestal gekoppeld aan klachten over de straatverlichting. Meer en meer burgers nemen het niet dat de netbeheerders niet meer aandacht besteden aan hun kerntaken, namelijk de uitbouw en het onderhoud van hun netten. Zo blijven er in Gent heel wat klachten komen over defecte straatverlichting. Opvallend zijn de klachten over herhaalde pannes na herstellingen. Voorts blijft de netbeheerder afhankelijk van meldingen om op de hoogte te zijn van defecten. Er is nog geen algemeen systeem met sensoren waarbij de netbeheerder zelf de mankementen vlug kan opmerken en herstellen.
In Gentbrugge kwam er na de aanleg van een nieuw netwerk een nieuw soort klacht, namelijk over stroomperikelen (onderbrekingen) in de woning.
De klachten over defecten na herstellingen wijzen op de staat van het verouderde netwerk in Gent.
Politie
Meer en meer burgers stappen met hun klachten over de politie rechtstreeks naar de burgemeester. Uit de klachten bij de Ombudsvrouw blijkt vooral dat er behoefte is aan ‘modernisering’.
Zo is er behoefte aan een systeem waarbij er via elektronische weg direct contact is tussen de Dienst Bevolking en de politie (wat betreft aanvragen domiciliëring en woonstvaststellingen). Zo kan de politie onmiddellijk zien welke aanvragen er binnenkomen en kan de Dienst Bevolking zien wanneer de woonstvaststelling is uitgevoerd. Het aantal klachten zou verminderen, het zou tijdswinst betekenen en er zou meer controle mogelijk zijn.
'Innames openbare weg', die nu nog via het Bureau Verkeerstechniek gebeuren, zouden ook via een elektronisch loket kunnen.
Het elektronisch verkeer bij het doorgeven van boodschappen tussen de verschillende diensten van de politie kan verbeterd worden.
Camera’s aan de politiebalies zouden heel wat discussies tussen burger en politie kunnen uitsluiten alsook een electronische inventaris van de in beslaggenomen goederen en camerabewaking ervan.
OCMW
In 2011 waren er opvallend minder klachten over terugvorderingen. Het is duidelijk dat na de klachten bij de Ombudsvrouw in 2010, het OCMW beter ingespeeld heeft op de behoefte van burgers om meer gehoord te worden en meer uitleg te krijgen over waarom er wordt ingevorderd, waarover het precies gaat en wat de regels ter zake zijn. Zo nodig wordt er ook bijgestuurd.
Enkele cijfers over de werking van de Dienst Ombudsvrouw
Het totaal van de tussenkomsten was sinds 2009 flink gedaald maar stijgt de jongste twee jaar (2.259) weer. Sinds de invoering van een interne klachtenbehandeling wordt slechts 35% beschouwd als echte tweedelijnsklachten. Alle klachten worden ernstig genomen en voor alle klachten wordt geprobeerd om tot een oplossing te komen, soms samen met de diensten als men iets te vlug bij de Ombudsvrouw aanklopt. De oplossingsgraad van alle klachten is hoog: 94%. Dat wil niet zeggen dat de oplossing steeds datgene is wat door de burger gevraagd wordt. De structurele aanpak van herhaalde klachten gaat trager maar op langere termijn worden heel wat fenomenen opgelost die de voorbije vijftien jaar worden aangekaart door de Ombudsvrouw.
Profiel van de klagers
De klachten komen nog altijd iets meer van mannen dan van vrouwen en ook iets meer uit het centrum van Gent (55%). Maar ook de burgers uit de deelgemeenten vinden meer en meer hun weg naar de Ombudsvrouw. Dat burgers steeds mondiger zijn, moet genuanceerd worden. Er zijn meer en meer bezoekers die de taal niet voldoende machtig zijn en ook minder geschoold zijn. Bij de mondige burgers is er meer en meer participatie. Men denkt beter mee om oplossingen te vinden.
Uit de gegevens waarover de Ombudsdienst beschikt, blijkt dat mensen van diverse achtergrond en opleidingsniveau zich bij de Ombudsdienst melden (zie grafiek). Wat de leeftijd betreft, is de groep tussen 50 en 60 jaar het meest aanwezig, onmiddellijk gevolgd door de groep tussen 30 en 40 jaar.
Gentse Ombudsvrouw is heel nabij
De nabijheid van de Ombudsvrouw is ook de sterkte van een lokale ombudsman, zeker in Gent. In 2011 ontving de Ombudsvrouw 1.012 bezoekers, meestal persoonlijk en dat in tijden van vooral elektronische contacten, twitter en facebook. Het lijkt wat vreemd, maar toch is er aan dat persoonlijk, maar tezelfdertijd ook discreet en vertrouwelijk contact, een grote behoefte, zeker voor wie met zijn klacht en frustraties een al paar rondjes in het ijle heeft gemaakt. Dat persoonlijk contact maakt soms dat men vlugger maar vooral ook op een minder bureaucratische manier kan geholpen worden.
Informatie:
Dienst Ombudsvrouw
Botermarkt 17
9000 Gent
Tel.: 09 266 55 00
Fax: 09 266 55 19
E-mail: ombudsvrouw@gent.be
Openingsuren:
van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 13 uur, woensdag ook van 14 tot 18 uur en op zaterdag van 9 tot 11.30 uur.
Postadres: Stadhuis, Botermarkt 1, 9000 Gent
Mevrouw Rita Passemiers, ombudsvrouw.
Zitdagen andere Ombudsdiensten
Hoe?
U maakt telefonisch een afspraak met het ombudsteam van de Stad Gent (09 266 55 00)
Wanneer?
Federale Ombudsman
Elke eerste zaterdag van de maand van 10 tot 11.30 uur
Ombudsman voor de Pensioenen
Elke laatste vrijdag van de maand van 14 tot 17 uur(behalve in december)
Waar?
Dienst Ombudsvrouw, Botermarkt 17, 9000 Gent
Bevoegd:
Daniël Termont
Burgemeester
Stadhuis Botermarkt 1
9000 Gent
Tel.: 09 266 50 00
Fax: 09 266 50 19
E-mail: burgemeester@gent.be
0 comments:
Post a Comment